Verbraucherrechte beim Abschluss von Telekommunikationsverträgen – Kündigungsbutton – schlechte Internetleistung

Verbraucherinnen und Verbraucher haben klar geregelte Rechte, wenn es um den Abschluss von Telekommunikationsverträgen geht. So haben sie das Recht, vom Anbieter vor Vertragsabschluss kostenlos eine klare und leicht lesbare Vertragszusammenfassung in Textform zur Verfügung gestellt zu bekommen (§§ 55 und 54 Abs. 3 Telekommunikationsgesetz).

Die Vertragszusammenfassung muss bestimmte Informationen enthalten. Das sind unter anderem Kontaktangaben des Anbieters und Kontaktangaben für Beschwerden, falls diese sich von ersteren unterscheiden, wesentliche Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste, Preise, Laufzeit des Vertrages und die Bedingungen für seine Verlängerung und Kündigung.
 
Die Vertragszusammenfassung soll Verbraucherinnen und Verbraucher vor ungewollten Verträgen schützen und es ihnen erleichtern, die Angebote der einzelnen Anbieter zu vergleichen.
 
Am Telefon abgeschlossene Telekommunikationsverträge werden erst wirksam, wenn Verbraucherinnen und Verbraucher vom Anbieter die Vertragszusammenfassung unverzüglich nach Vertragsschluss erhalten und anschließend den Vertrag in Textform genehmigen. Genehmigt die Verbraucherin / der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Anbieter, wenn er gegenüber der Verbraucherin / dem Verbraucher in Erwartung der Genehmigung den Telekommunikationsdienst erbracht hat, kein Anspruch auf Wertersatz zu.

Telefon und Internet: So vergleichen Sie verschiedene Angebote; Informationen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg zu Produktinformationsblättern und was diese enthalten müssen

Neben den vor Vertragsabschluss zur Verfügung zu stellenden Informationen über die Kündigung eines Telekommunikationsvertrags haben Verbraucherinnen und Verbraucher auch das Recht, über eine Website im elektronischen Geschäftsverkehr abgeschlossene Verträge (sogenannte Dauerschuldverhältnisse) durch die Benutzung eines „Kündigungsbuttons“ zu beenden (§ 312 k BGB).
 
Das Ziel des Kündigungsbuttons ist, die Verbraucherrechte zu stärken und Kündigungen zu vereinfachen. Mit einem Klick soll z. B. ein Handyvertrag so schnell gekündigt werden können, wie dieser geschlossen worden ist.
 
Mit dem Kündigungsbutton soll das Risiko reduziert werden, dass die Kündigung nicht beim Anbieter eingeht, wie dies bei der E-Mail-Kündigung der Fall sein kann. Der Kündigungsbutton muss auch für Verträge, die vor dem 01.07.2022 abgeschlossen wurden, angeboten werden.

Zur Kündigung mit dem Kündigungsbutton müssen folgende Schritte ausgeführt werden:

Erfüllt ein Anbieter die Voraussetzungen zur Kündigung per Button nicht, können Verbraucherinnen und Verbraucher den Vertrag jederzeit und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen. Nach Einführung des Kündigungsbuttons muss auch weiterhin die Möglichkeit bestehen, Kündigungen per Textform zu erklären, zum Beispiel per E-Mail.

Wenn das Internet zu langsam ist, dann kann der monatliche Betrag gemindert oder der Vertrag außerordentlich gekündigt werden. Die Abweichung der Internetleistung muss durch ein signiertes Messprotokoll nachgewiesen werden.

Weicht die Festnetzinternetleistung von der vertraglich vereinbarten Leistung ab, können sich Betroffene mit ihrem Anspruch an ihren Anbieter wenden. Voraussetzung ist das signierte PDF-Messprotokoll des Programms der Bundesnetzagentur. Entweder wird der monatliche Betrag gemindert oder dem Anbieter wird eine Frist zur vertraglich vereinbarten Leistung gesetzt.

Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg bietet online einen Musterbriefgenerator an, der automatisch ein Schreiben mit dem Minderungsbetrag erstellt, das Kundinnen und Kunden an ihren Anbieter schicken können. Alternativ ist auch das Setzen einer Frist möglich, nach deren Verstreichen eine außerordentliche Kündigung ausgesprochen werden kann.

Weitere Informationen und Tipps zu diesem Thema finden Sie im Verbraucherportal unter Breitbandmessung: Was zu tun ist, wenn die Internetgeschwindigkeit nicht den Vertragsbestimmungen entspricht

Beim Wechsel des Festnetz- oder Mobilfunkanbieters besteht oftmals der Wunsch, die bisherige Rufnummer zu behalten und in einen neuen Vertrag zu übernehmen. Allgemein bekannt ist der damit verbundene Prozess unter den Begriffen „Rufnummernportierung" oder „Rufnummernmitnahme".

Bereits seit dem 1. Dezember 2012 ist es für Verbraucherinnen und Verbraucher möglich, jederzeit, das heißt auch während der Vertragslaufzeit, die Übertragung der Mobilfunknummer auf einen anderen Anbieter zu verlangen. Der Vertrag mit dem bisherigen Mobilfunkanbieter läuft unverändert weiter und der Kunde bekommt eine neue Telefonnummer zugewiesen. Kosten darf der Anbieter hierfür seit 2021 nicht mehr erheben.

Auf der Internetseite der Bundesnetzagentur (BNetzA) Rubrik Verbraucherportal sind unter „Digitales und Telekommunikation" umfangreiche Informationen über Kundenrechte und Unternehmenspflichten, zum Wechsel des Telefonanbieters, zur Preis- und Rechnungsgestaltung sowie zu den Themen Rufnummernmissbrauch, unerlaubte Telefonwerbung, Roaming und Funkstörungen verfügbar.

Bei Problemen mit dem Telekommunikationsanbieter, beispielsweise beim Anbieterwechsel, bei Abrechnungsdifferenzen oder geringer Internetgeschwindigkeit ist die BNetzA die zuständige Beschwerdestelle für Verbraucherinnen und Verbraucher. Als staatliche Aufsichtsbehörde kann sie den Beschwerden nachgehen und Bußgelder gegen Telekommunikationsanbieter verhängen.

Kommt es zum Streit zwischen einer Verbraucherin oder einem Verbraucher und dem Telekommunikationsanbieter, bietet die BNetzA auch die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung durch die Schlichtungsstelle Telekommunikation, die bei der Behörde angesiedelt ist. Die Schlichtungsstelle vermittelt bei Konflikten mit den Anbietern von Telekommunikationsdiensten. Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos und dauert durchschnittlich drei Monate.